کمپانی سامسونگ همواره جهت تولید محصولات خوب و باکیفیت شهره عام و خاص بوده و گوشی های پرچم دار این کمپانی طرفداران بیشماری را در سرتاسر دنیا دارند. عرضه سری گوشی های گلکسی نوت هرساله به وقوع می پیوندد، ولی انتشار آخرین نسخه از این سری گوشی ها، یعنی گلکسی نوت 7 خبرساز شد، این گوشی ها به دلیل نقص فنی موجود در باتری ها منفجر شدند و همین شرایط اعتبار چندین و چند ساله کمپانی سامسونگ را زیر سوال برد. کمپانی پس از دریافت گزارشات انفجار گوشی ها اقدام به جمع آوری و تعویض آنها نمود، اما حتی گوشی های تعویض شده نیز از مشکلات مشابهی برخوردار بودند و شرایط برای سامسونگ دشوارتر شد، به طوری که کمپانی به طور موقت تولید گوشی های نوت 7 را متوقف نموده و دست از تلاش بیشتر برای نجات گوشی که انتظار می رفت که به یکی از پرچمداران آنها تبدیل شود، کشید. آنچه در این میان شرایط را وخیم تر کرد، مسئاله زمان و ناتوانی کمپانی در واکنش به موقع به شرایط پیش آمده بود و در این مقاله قصد داریم به هفت مورد از مهم ترین درس هایی که کمپانی ها می توانند از این داستان تاسف انگیز که برای سامسونگ پیش آمد بگیرند:

1. به سرعت واکنش نشان دهید

فرآنید تولید گوشی در کمپانی سامسونگ به سرعت به وقوع می پیوندد و سامسونگ به همین سبب نیز معروف شده است، اما واکنش سامسونگ به شرایط بحرانی انفجار گوشی ها کمی کند بود و در برخی موارد واکنش رسمی سامسونگ به گزارشات، ساعت ها و حتی روزها به طول انجامید و همین شرایط نیز فرصتی برای انتشار هرچه بیشتر شایعات مهیا ساخت. در عصری که اخبار به سرعت نور در شبکه های اجتماعی منتشر می شوند، سامسونگ عملکرد چندان عاقلانه ای را از خود به نمایش نگذاشت.

2. به وضوح و آشکارا واکنش نشان دهید

کمپانی با تاخیر نامعقولی به اخبار منتشر شده در ارتباط با انفجار گوشی ها واکنش نشان داد و واکنش چندان صریحی هم از سوی آنها نمایش داده نشد. چنانچه این شرایط را با وضعیت پیش آمده برای رقیب کهنه کار سامسونگ یعنی اپل مقایسه کنیم با تناقضاتی مواجه می شویم. در سال 2010 کمپانی اپل با مشکلی در ارتباط با گیت آنتن روبه رو شد و استیو جابز این مشکل پیش آمده را مورد توجه قرار داده و جزئیات را مورد بحث قرار داد و به پیشنهاد راه حل هایی برای آن پرداخت. بیانیه او مبنی بر اینکه کاربران آیفون به شکل نادرستی گوشی را در حمل می کنند، به انتقادات بیشماری منجر شد، اما همین بیانیه صریح نشان داد که کمپانی به طور کامل از شرایط آگاه بوده و وضعیت را درک می کند، در حالی که سامسونگ اقدام مشابهی را به انجام نرساند و در گفتار صراحت چندانی نداشت.

3. هیچ استثنایی وجود ندارد

زمانی که در سال 2007 گزارشاتی مبنی بر مشکلات باتری گوشی های نوکیا منشتر شد، واکنش اولیه این بود که چنین حوادثی به ندرت رخ می دهند. اما خود کمپانی به سرعت به وضعیت پیش آمده واکنش نشان داد و به بیان آنها چنانچه وضعیت خطرناک باشد استثنایی وجود ندارد. نتیجه کار یکی از جامع ترین و سریع ترین فراخوان هایی بود که در تاریخ تکنولوژی مشاهده شد. واکنش اولیه سامسونگ به وضعیت پیش آمده این بود "تنها 35 مشکل در مورد این گوشی ها گزارش شده" و کمپانی تلاش کرد که بحران پیش آمده را کوچک جلوه دهد، در حالی که حمل این گوشی ها در پروازها هم ممنوع اعلام شد.

4. اگر مشکل برطرف نشده و خطر هنوز هم وجود دارد، گوشی را تعمیر یا تعویض نکنید، آن را برگردانید

برخی از مشکلات پیش آمده تنها با یک تعمیر ساده و یا تعویض قابل حل می باشند، اما اگر مشکل از خود محصول باشد، مسئاله کاملا فرق می کند. بحرانی که سامسونگ با آن روبه رو بود با تعویض گوشی ها حل نمی شد و آنها باید تمامی گوشی ها را جمع آوری می کردند. در حالیکه مشکل انفجار هنوز وجود دارد، تعویض گوشی و تحویل یک نسخه دیگر از آن کار عاقلانه ای نیست، باید گوشی ها را برگردانده و سپس مشکل را به صورت ریشه ای برطرف کنید، این دیدگاه مدیران روابط عمومی نوکیا بود که در فراخوان باتری ها انجام دادند.

5. خیلی زود اقدام به تعویض گوشی نکنید

اینکه خیلی سریع اعلام کنید که مشکل را برطرف کرده اید، اشتباه است، باید پس از صرف زمانی اقدام به تعویض نمایید، بدین ترتیب افراد متوجه می شوند که شما تحقیقات گسترده ای را به انجام رسانده و مشکل را به شکل ریشه ای مورد بررسی قرار داده اید. از آنجایی که حتی گوشی های تعویض شده نیز مشکل مشابهی داشتند، مشخص بود که سامسونگ سعی در مخفی کردن مشکل نموده و تلاشی در زمینه حل کامل آنها ننموده است. این تصمیم بیشتر از آنکه به بخش بازاریابی مربوط باشد، یک تصمیم مهندسی بوده، اما با توجه به ابعاد این حادثه بهتر بود به جای تعجیل مشکل، را به طور کامل برطرف نمود.

6. به برطرف کردن مشکلی که مربوط به خودتان بوده بهای زیادی ندهید

همواره نارضایتی های گسترده ای در ارتباط با نحوه برخورد سامسونگ در ارتباط با شرایط پیش آمده وجود داشته است، به یقین کمپانی تلاش هایی در این ارتباط به انجام رسانده، اما به اعتقاد برخی افراد هدف آنها از این تلاش ها تنها پوشاندن خطاها بوده و همین امر نیز نتایج منفی به دنبال داشته است. بهتر بود که پس از بحران کمپینی برای این کار راه اندازی شود و جزئیات به اطلاع عموم برسد

7. معذرت خواهی کار چندان دشواری نیست

یکی او قوانین اصلی ارتباطات بحران این است: وقتی که فکر می کنید خطایی از جانب شما سر زده و خطر فردی را تهدید می کند، اول از همه عذرخواهی کنید. سامسونگ نیز اقدام به این کار کرد و حتی مدیرعامل کمپانی نیز بابت مشکل پیش آمده از عموم معذرت خواست، اما زمان و لحن این اقدام از اثربخشی آن کاست. "یک معذرت خواهی ساده بهتر از کوچک جلوه دادن مسئاله می باشد. به بیان یکی از مدیران مسئول در بحرانی که در سال 2011 برای شبکه پلی استیشن سونی پیش آمد و اطلاعات کارت اعتباری بسیاری از کاربران در معرض خطر قرار گرفت "به یقین کمپانی نهایت تلاش خود برای ساخت بهترین محصول را نموده است و هیچ کس یک محصول بد را روانه بازار نمی کند، اما از طرفی بهتر است به شکل بهتر و مناسب تری معذرت خواهی می کردید، چرا که استفاده از این محصول برای مشتریان خطرناک بوده است."

http://techpp.com برگرفته از