بهبود تجربه مشتری موبایل

بهبود تجربه کاربری موبایل: با این 6 روش می فهمید که در دل مشتری شما چه می گذرد؟


این روزها مشتریان موبایل بی حوصله تر از گذشته شده اند و دانلود اپلیکیشن به تنهایی برای کسب و کار و برند شما کافی نیست و آگاهی از تجربه مشتری و تاثیر آن بر روی کسب و کار، کلید موفیت محسوب می شود.

اما بسیاری از افراد از نحوه سنجش و ارزیابی تاثیرگذاری تجربه کاربری اپلیکیشن بی اطلاعند، لذا در این مطلب چندین ترفند کلیدی برای انجام این کار را مورد بررسی قرار داده ایم، با ما همراه باشید.

1. ابزارهای تجزیه و تحلیل اپلیکیشن

درک تحلیل های انجام شده جهت دریافت ایده ای از عملکرد اپلیکیشن ضروری است. اپ استورها و کنسول توسعه دهندگان تحلیل هایی را در اختیار شما قرار می دهند، اما با استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل شخص ثالث می توانید نگرش عمیق تری نسبت به نحوه استفاده از اپلیکیشن از سوی کاربران پیدا کنید.

برخی از معیارها تحلیل عمیقی درباره کاربران ارائه می دهند، در حالی که برخی دیگر به زمان صرف شده در اپلیکیشن، استفاده هم زمان از سایر اپلیکیشن ها، دموگرافیک های کاربر و غیره می پردازند. در شرایطی که تحلیل های اپ استور، شما را در مسیر درست هدایت نمی کنند، این ابزارهای شخص ثالث به کمک شما خواهند آمد.

چندین معیار کلیدی که در هنگام ارزیابی ابزارهای تحلیل باید مد نظر قرار داد، به شرح زیر می باشند:

- تعداد دانلودها

- استفاده از اپلیکیشن

- ارزش طول عمر کاربر

- نرخ حفظ کاربر

- متوسط کاربران فعال (ماهیانه و روزانه)

- مدت زمان نشست

- درآمد متوسط به ازای کاربر

-  تجربه کاربری

2. بازخوردهای درون اپلیکیشن

برای جمع آوری بازخورد از مشتریان باید به صورت شخصی با آنها تعامل داشته باشید. به جای افشای نظرات و بازخوردهای آنها به صورت عمومی، از اپلیکیشن خود برای تعامل فردی و مستقیم با آنها استفاده کنید و اطلاعاتی را که موجب الهام بخشیدن به تیم می شوند، جمع آوری کنید. جمع آوری بازخورد و واکنش به آن، نه تنها تصویر عمومی مثبت درباره شما را حفظ می کند، بلکه به یک ارتباط قابل اعتماد و معتبر با مشتریان نیز یاری می رساند.

3. نظرات و امتیازات

نظرات و امتیازات موجود در اپ استور یکی از تاثیرگذارترین معیارهایی است که برای سنجش و ارزیابی تجربه مشتری می توان مورد استفاده قرار داد. همراه با واکنش مشتریان و امتیازدهی آنها به اپلیکیشن، توسعه دهندگان نیز به مرور قادر به درک تجربه مشتری در سطح عمیق تری می گردند.

بهبود تجربه مشتری موبایل

چنانچه امتیازات شما کاهش پیدا کرد و نظرات ناخوشایندی را دریافت کردید، به مشکل پیش آمده واکنش نشان دهید و فورا آن را برطرف کنید. هرچه زودتر اقدام به رفع مشکل کنید و راه حل را به مشتریان خود نیز انتقال دهید، ارتباط شما با آنها بهتر و قوی تر می شود.

4. ردیابی نشست های کاربر

آیا کاربران شما نیز نشست های کوتاهی دارند؟ در این شرایط باید بر روی افزایش تعامل و زمان صرف شده در اپلیکیشن متمرکز شوید. به طور کلی نشست های کوتاه از مشکلات موجود در تجربه کاربری نشات می گیرند. شاید این موضوع به خاطر رابط کاربری اپلیکیشن یا عملیات آن پیش آمده باشد یا اینکه باگی در اپلیکیشن چنین شرایطی را پیش آورده باشد. در این شرایط باید با ردیابی نشست های کاربر آن را پیدا کنید.

برای بررسی عمیق تر می توانید نشست های کاربر را در صفحات گوناگون و نشست های مختلف از اپلیکیشن ردیابی کنید. معیارهای کلیدی زیر در این زمینه به کمک شما می آیند:

- متوسط طول نشست

- دفعات نشست ها

- ضریب بازگشت (Bounce rate) صفحات مختلف

- فعالیت در هر نشست

5. دموگرافیک های مشتری

دموگرافیک های کاربر به داده های دموگرافیکی از هریک از مشتریان شامل موقعیت مکانی، سن، جنسیت و غیره مربوط است. توسط این داده های دموگرافیکی، قادر به ردیابی گروه های مختلف و رفتارهای آنها در اپلیکیشن می گردید و بدین ترتیب می توانید الگوهای استفاده را درک کنید.

بهبود تجربه مشتری موبایل

با بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار درون اپلیکیشن، درک میزان تعامل هریک از گروه ها ساده تر می شود. چنین داده هایی برای هدف گیری مجدد بر اساس تفاوت در تعاملات و تجربیات نیز یاری می رساند. می توانید بازاریابی را شخصی تر کرده و داده های دموگرافیک را مورد مطالعه و بررسی قرار دهید. داده های دموگرافیک گرایشات درست و مناسبی را در اختیار شما قرار می دهند که برای تحریک مشتریان وفادار و در اختیار قرار دادن تجربیات شخصی مورد استفاده قرار می گیرد.

6. احساسات مشتری

بررسی احساسات مشتری بهترین راه جهت درک تجربه کاربری است. احساسات مشتری نوعی معیار است که شما را قادر به ادراک اپلیکیشن می گرداند و کمک می کند تا به واکنش های احساسی مشتریان در حین استفاده از اپلیکیشن واکنش نشان دهید. در حقیقت این کار شکاف بین داده های کاربر و احساسات واقعی را که مشتریان دارند پر می کند.

بهبود تجربه مشتری موبایل

اغلب احساس واقعی خود درباره اپلیکیشن را با سایرین به اشتراک نمی گذاریم و ممکن است برخی داده های جمع آوری شده از مشتریان ما را به اشتباه بیندازند، از این رو لازم است واکنش های احساسی و عکس العمل های مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار داد.

جمع بندی

برای بهبود اپلیکیشن باید داده های جمع آوری شده را عمیقا مورد بررسی قرار دهید و ببینید که پشت پرده چه اتفاقی می افتد. معیارهای بالا نقش مهم و ارزشمندی در بهبود اپلیکیشن به عنوان یک کسب و کار ایفا می کنند.

 

https://www.apptentive.com برگرفته از

اینها را هم بخوانید